Atendimento ao cliente em eventos: Como converter público em participantes?

Com certeza, durante a fase de estruturação do seu evento, uma grande quantidade de tempo e energia foi despendida tentando encontrar formas de converter público em participantes. No entanto, houve a mesma preocupação em organizar o atendimento a esse participante durante o evento?

Em toda cerimônia, desde o primeiro briefing, deve existir a preocupação com a experiência do participante. Seu objetivo deve ser torná-lo fiel ao evento.

A santíssima trindade do Customer Success em eventos

Existem três condutas, que, aqui, chamamos de estratégias, são elas: Service design, Customer experience e Customer service. Embora possuam nomes e objetivos parecidos (fidelizar o público), seu significado é bastante distinto. Para evitar confusões, te explicamos aqui a diferença entre elas:

Service Design

Service design trata de como o seu evento impacta o público, e já adiantamos que um evento bem desenhado é um grande diferencial competitivo. Essa é a primeira fase de contato do público com a sua marca/evento. As atividades ligadas a essa etapa buscam planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e materiais, buscando fornecer aos participantes experiências cada vez mais positivas e intensas, bem como melhorar a interação com o público.

Existem três perguntas que podem ajudar a desenhar seu evento, são elas:

• Como deve ser a experiência do consumidor durante o evento?

• Qual deve ser a experiência do colaborador ao prestar esse serviço?

• Como posso me manter fiel à missão e me manter relevante para o consumidor, ao mesmo tempo?

Customer Experience

Aqui o que manda é como o público percebe o seu evento. A estratégia de Customer Experience deve envolver a construção da percepção do participante a respeito do seu evento. Por isso, a mesma deve ser construída ao longo de todas as ações de comunicação e marketing.

Customer Service

O foco dessa etapa é ouvir o cliente. Basicamente, deve responder para você mesmo como pode auxiliar para resgatar, manter ou melhorar a percepção dos espectadores. E, assim, converter público em participantes.

Para que as bases do seu Customer Service sejam sólidas, é necessário que essa prática seja capaz de unir todos os setores da organização. Todos devem ter uma visão estratégica direcionada aos participantes.

Com todas as áreas alinhadas, você estará muito mais próximo de vantagens que a maioria dos realizadores de eventos desavisados do mercado. Dentre elas:

• Mapear as fontes de insatisfação e entender, de fato, as reclamações apresentadas;

• Criar soluções operacionais e estratégicas para converter essas reclamações, evitando futuras, em experiências inovadores e positivas;

• Mapear a demanda de trabalho das equipes;

• Aumentar a produtividade e qualidade;

• Fidelizar os participantes;

• Capacitar a equipe em pontos específicos apresentados pelos clientes.

Avaliação do Customer Succes

Após a implementação das estratégias abordadas até aqui, é necessário conferir se realmente foram convertidas em experiências positivas para o cliente. Dessa forma, é importante que todas sejam avaliadas devidamente.

Existem duas formas viáveis de avaliação. Porém, apenas em uma delas a imparcialidade é garantida.

Pesquisas de satisfação são bastente relevantes. No entanto, possuem duas limitações. Caso você falhe em apenas um quesito, a insatisfação do cliente pode comprometer a avaliação dos demais. Além disso, a maioria dos questionários desse tipo de pesquisa é respondido por clientes insatisfeitos. Isso causa um grande viés negativo nos resultados impossibilitando de conhecer seus pontos fortes, além de superestimar seus pontos fracos.

Por outro lado, as avaliações realizados por clientes oculto, estão livres dessas limitações. Aqui um avaliador com o perfil idêntico ao do público participante do evento comparece e faz um relato completo da experiência que você passou.

Nós, da Opus – Pesquisa & Opinião, possuímos uma vasta experiência em avaliações desse tipo. O questionário de avaliação é construído de acordo com a nossa expertise e a sua necessidade. Entre em contato e tire suas dúvidas!