Como melhorar a experiência do cliente: Tudo o que você precisa saber!

Com o avanço da tecnologia, intensas mudanças vêm ocorrendo no mercado. Assim, as empresas têm sentido a necessidade de implementar modificações e inovações em seus serviços e produtos, a fim de se colocarem à frente da concorrência.

Os clientes não se restringem mais ao ato de compra, eles estão em busca de uma verdadeira experiência de consumo.

Dessa forma, é preciso investir para propiciar uma experiência positiva ao cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Consequentemente, será possível fidelizar cada vez mais consumidores, contribuindo para o aumento dos lucros!

O que é a experiência do cliente?

Afinal, como podemos definir esse termo?

De forma objetiva, a experiência do cliente engloba as sensações, percepções e vivências que o consumidor tem da sua marca durante todas as etapas do seu processo de compra.

Melhorar a experiência do cliente: quais as vantagens?

Para te ajudar a compreender a importância do investimento em ações que busquem melhorar a experiência do cliente, separamos alguns dados para você. Confira:

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, realizado pela Zendesk, 50% dos clientes afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim. Já 80% fazem isso se o evento negativo se repete.

Por outro lado, experiências positivas elevam o nível de nível de satisfação dos clientes e os fazem comprar mais. O documento constatou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.

Esse padrão também foi registrado por uma pesquisa realizada pela RightNow Technologies. Nesta, é apontado que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para desfrutar de um atendimento melhor. Além disso, confirmou-se que os consumidores indicam ou não o serviço para outras pessoas de acordo com o atendimento recebido.

Pensando nos produtos, uma outra pesquisa realizada pela PwC mostra que, ao oferecer experiências diferenciadas, a empresa tem a possibilidade de aumentar o valor de suas mercadorias em até 23%.

Ou seja, caso o cliente tenha uma boa experiência de compra, há uma grande chance de indicar a empresa a amigos, de retornar à loja e de consumir ainda mais!

Portanto, fidelizar e reter consumidores é uma das principais estratégias para aumentar a rentabilidade de seu negócio, além de contribuir para uma divulgação orgânica de seus produtos.

Formas de melhorar a experiência do cliente

Separamos para você algumas estratégias possíveis de serem implentadas para que sua empresa cresça ainda mais, contribuindo para uma melhora na experiência de seus consumidores!

Conheça seu cliente

Existem muitas maneiras de melhorar a experiência de compra, mas vamos começar com o básico: conhecendo o seu cliente.

É de extrema importância que se busque entender o perfil do seu consumidor, quais são as suas necessidades, particularidades e preferências.

Ao conhecer seu público alvo, você abre espaço para a aplicação de estratégias e de um marketing mais assertivos, atraindo e aumentando o engajamento com a clientela.

Entenda a jornada do cliente

Para garantir a melhor experiência para seu cliente é muito importante entender a jornada de compra que ele realiza.

Dessa maneira, devemos nos atentar a todos os momentos de contato entre a empresa e o consumidor. São eles:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra;
• Retenção.

Tendo identificado cada uma dessas etapas em seu negócio, torna-se possível compreender como o cliente interage com a marca e como ele chega até a decisão final de compra.

Assim, utilizamos desse conhecimento para melhorar a experiência, aprimorando processos para aumentar o nível de satisfação dos consumidores.

Saiba o que o seu cliente pensa

É necessário entender o que o cliente pensa sobre a sua marca, sobre o atendimento de seu negócio e sobre seu produto. Ou seja: torna-se preciso compreender toda a experiência que o consumidor vivencia com a sua organização.

Uma boa maneira de descobrir a opinião de sua clientela é por meio de pesquisas de satisfação.  

O serviço de cliente oculto também é uma excelente ferramenta para avaliar o desempenho de sua empresa sob a perspectiva do consumidor.

Assim, por meio das análises realizadas, o empreendedor passa a enxergar com os olhos de sua clientela os problemas e pontos fortes da empresa, utilizando essas informações a seu favor para conquistar cada vez mais os clientes.

O Instituto Opus é especializado em sereviços de cliente oculto. Se deseja saber mais sobre essa estratégia de avaliação, entre em contato com um de nossos especialistas!

Mantenha as redes de comunicação abertas

Oferecer espaços, além das lojas físicas, para diálogo com o cliente já é uma realidade. Por isso, é interessante traçar o perfil do consumidor padrão da empresa, a fim de compreender quais outros meios seriam ideais para se comunicar com a clientela.

Seja para realizar compras, reclamações, críticas, sugestões ou elogios é necessário estar acessível!

Hoje em dia, são diversas as opções para a comunicação com o consumidor, como o Whatsapp comercial, e-mail, ouvidoria, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e chatbots.

Um dado divulgado pela Lee Resources Customer Service mostra que, ao se resolver um problema a favor do cliente, as chances dele retornar a fazer negócio são de 70%. Isso nos mostra que, além de abrir as redes de comunicação, utilizá-las de forma responsável e atenta pode ser muito vantajoso para a empresa.

Com esses canais abertos, é necessário manter o mesmo padrão de qualidade nas respostas dadas em cada um deles. Ademais, as informações precisam estar integradas entre as redes sociais utilizadas. Somente, assim, será possível atender de forma dinâmica e eficaz!

Prepare sua equipe

Investir em um time de profissionais qualificados traz um ótimo retorno, como mostrado pela pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, divulgada no portal G1. A reportagem indica que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou até mesmo a qualidade dos produtos.

Treinar, capacitar e reciclar a equipe de vendas para promover um atendimento humanizado é indispensável. Dessa maneira, o cliente se sente ouvido e eleva sua jornada de compra.

Toda a equipe, que, de alguma forma, tenha contato com o público deve ser preparada de forma a atender às suas necessidades e resolver problemas rapidamente.

Pós-venda

Focar em estratégias no pós-venda permite a criação de laços com o cliente, o que contribui para fidelizá–lo, além de aumentar a confiança no seu produto.

Várias empresas já investem nessa tática e buscam fazer de um negócio uma verdadeira experiência de consumo. Confira alguns exemplos:

• UBER: A empresa oferece um serviço com alta satisfação do consumidor, buscando manter o padrão em todo o mundo.
• NETFLIX: Marketing com muito senso de humor, agilidade nos serviços e uma plataforma com algoritmo bem desenvolvido e de fácil navegação garantem o alto sucesso da marca.
• NUBANK: O banco busca impressionar seus consumidores com um atendimento muito empático, facilitado e rápido.

Como podemos ver, ir além da necessidade do cliente, oferecendo suporte, brindes e agilidade no serviço, podem fazer com que a sua empresa se destaque entre todas as outras.

Muito além do ato de vender, hoje, a busca é por criar laços e entregar experiências completas para os consumidores.