Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: Tudo o que você precisa saber!

O feedback do cliente é a forma mais eficiente de otimizar o seu negócio e aumentar as vendas. Isso porque ele permite que você compreenda melhor a percepção do público, seja em relação aos seus produtos ou serviços, seja acerca de seu atendimento e outros requisitos para o sucesso da sua estratégia.

A melhor forma de compreender se seus objetivos estão sendo atingidos é com a pesquisa de satisfação.

Os clientes gostaram do serviço ou produto? Foram bem atendidos? Voltariam? Para obter essas respostas é interessante realizar uma pesquisa que pode medir diferentes aspectos da satisfação do cliente com a intenção de melhorar o relacionamento com o consumidor, aprimorar a qualidade de seu serviço e fortalecer sua marca.

Por que fazer pesquisas de satisfação?

A melhor maneira de tomar decisões de negócio baseadas em dados é coletando feedbacks dos clientes, melhorando a experiência do consumidor, fazendo com que seus compradores se sintam ouvidos, valorizados e que compreendam seu interesse em melhorar continuamente a marca, causando um efeito de interesse e fidelidade quanto ao produto e à atenção na tratativa.

Dessa forma, é possível compreender pontos a serem melhorados e formas de ação para reverter os clientes insatisfeitos, compreendendo novas oportunidades e ajustando os desafios que precisarão ser encarados através da opinião do consumidor.

As empresas que fazem pesquisas de satisfação podem:

• Constatar falhas no atendimento e prontamente corrigi-las;
• Analisar se estão atendendo às expectativas do cliente;
• Criar estratégias de longo prazo para avaliar como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo;
• Fazer com que o cliente perceba sua atenção e se sinta ouvido e valorizado;
• Tomar decisões de negócio mais seguras com base no feedback do cliente.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Objetivo da pesquisa

O primeiro momento de toda pesquisa de mercado é a definição do objetivo pesquisa.

Dessa forma, a pesquisa de satisfação comum tem o objetivo de um questionamento essencial: o cliente ficou satisfeito após o contato? Seja com o produto, com o atendimento. Como ele se sentiu? Ele recomendaria para alguém?

Quando aplicar a pesquisa de satisfação?

O melhor momento para essa aplicação depende dos itens a serem avaliados.

Por exemplo: se você possui uma loja virtual e envia uma pesquisa de satisfação por e-mail para os seus clientes após a entrega de um produto, a consequência é a compra. Dessa forma, o melhor momento para enviar a pesquisa pode ser o momento em que o cliente fecha uma assinatura, termina um atendimento pelo telefone ou chat ou até mesmo quando cancela o seu serviço.

Quem vai responder à pesquisa?

Quem vai responder à pesquisa é quem teve qualquer tipo de interação com a marca. Assim, a pesquisa de satisfação geralmente é feita após uma venda com o objetivo de avaliar o atendimento, entrega, qualidade do produto, entre outros fatores diretamente ligados à qualidade e pontualidade.

Porém, também é possível realizar pesquisas de satisfação com quem apenas interagiu e não comprou, com o objetivo de avaliar atendimento e outros contatos entre o consumidor e a marca.

Coleta das entrevistas

A coleta da pesquisa de satisfação pode ser feita por vários meios. A entrevista pode ser por telefone, WhatsApp, e-mail ou qualquer outro canal de relacionamento. De forma geral, o mais comum é que a pesquisa seja feita online.

Análise dos dados

É importante que haja uma análise rígida quanto aos dados obtidos nas pesquisas.

Com perguntas diretas, as respostas também serão objetivas e poderá ser aplicado um filtro dos clientes que estão satisfeitos e dos que não estão e, a partir desse resultado, tome decisões!

Se os clientes estão satisfeitos, foque em otimizar o trabalho que já está funcionando da melhor forma. Se eles estiverem insatisfeitos, o ideal é buscar uma estratégia de melhoria para que sejam revertidas em opiniões positivas.

De forma geral, é primordial analisar corretamente todos os dados das pesquisas para que o cliente tenha de fato um retorno correto quanto ao que foi avaliado.

Tipos e modelos de pesquisa de satisfação

Alguns dos vários modelos de pesquisas de satisfação são:

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma marca. Além disso, esse indicador também ajuda a identificar quais são as chances de o seu cliente indicar os seus produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Como funciona o NPS

Entre os tipos de pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score usa perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota que vai de 0 a 10.

Na escala, o 0 pode representar algo como “muito ruim / poucas chances / muito baixo”, e o 10 algo como “excelente / com certeza / muito alto”.

Por exemplo, você pode perguntar ao seu cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto a um amigo ou familiar?”.

Essa resposta vai ajudar você a identificar quem são os seus clientes promotores, neutros e detratores:

• Promotores (notas entre 9 e 10): consumidores que estão totalmente satisfeitos com o que recebem da sua empresa e tendem a se tornar clientes fiéis e divulgadores naturais da sua marca.
• Neutros (notas entre 7 e 8): são consumidores que não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos com a sua empresa. Por isso, têm grandes chances de migrarem para concorrentes.
• Detratores (notas entre 0 e 6): representam consumidores que, por algum motivo, estão totalmente insatisfeitos com os seus produtos, serviços e/ou atendimento. Essa percepção os leva a fazer propaganda ruim da sua marca a outras pessoas.

Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS, basta fazer a equação:

Nessa fórmula, clientes promotores são aqueles que avaliaram como 9 e 10 a sua empresa. Em contrapartida, os clientes detratores são os que avaliaram com notas de 0 a 6. O restante, ou seja, quem deu notas 7 e 8, são considerados neutros e não entram na equação.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A segunda opção na lista de tipos de pesquisa de satisfação é o Customer Satisfaction Score, ou CSAT.

Também chamado de Índice de Satisfação do Cliente, essa métrica ajuda a mensurar a porcentagem de clientes satisfeitos com a jornada de compra oferecida pela sua empresa. Por isso, o CSAT pode considerar desde o momento de pré-venda até o pós-venda.

Como funciona o CSAT?

O CSAT é um tipo de pesquisas de satisfação muito utilizado por empresas com estratégia Customer Focus, ou seja, que têm a experiência do cliente como meta a ser alcançada.

As perguntas utilizadas na pesquisa Customer Satisfaction Score devem ser diretas e relacionadas a uma situação específica.

Por exemplo, é possível questionar:  O atendimento que acaba de receber foi satisfatório? O produto adquirido atendeu às suas necessidades? Foi fácil encontrar o que precisava no nosso site?

Como calcular o CSAT?

As respostas dos clientes podem ser por meio de:

• notas (números);
• critérios de classificação (por exemplo: satisfeito, neutro, insatisfeito);
• binárias (sim / não).

A forma de cálculo vai depender do parâmetro escolhido para a avaliação. Vamos supor que a pesquisa tenha considerado uma escala de avaliação de 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 excelente. Nesse caso, a fórmula que pode ser aplicada é:

Customer Effort Score (CES)

Entre os tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar está o CES, sigla para Customer Effort Score, que significa Pontuação de Esforço do Cliente.

Como o próprio nome sugere, trata-se de uma métrica que permite mensurar quanto de esforço os seus clientes precisam empregar para conseguir atendimento na sua empresa, utilizar, comprar ou contratar um dos seus serviços.

A ideia do Customer Effort Score surgiu em 2010, a partir de uma pesquisa publicada pela Harvard Business Review. Chamada de “Stop Trying to Delight Your Costumers” (Pare de Tentar Agradar seus Clientes), a análise defendia o conceito que, ao invés de encantar os clientes a fim de fidelizá-los, o mais indicado seria reduzir os esforços que estes precisavam empregar para chegar ao resultado desejado.

Como funciona o CES?

A pesquisa Customer Effort Score funciona de uma maneira bastante simples.

É feita uma única pergunta ao cliente, direcionada a uma determinada avaliação. Por exemplo: Quão difícil foi conseguir atendimento por esse canal? Qual o nível de dificuldade para instalar a nossa solução? Foi fácil conseguir atendimento no help desk da nossa empresa?

Assim, o CES pode ser utilizado para avaliar o esforço do cliente em diferentes fases da sua jornada, tais como compra, atendimento, pós-venda etc.

Como calcular o CES?

A forma de cálculo do CES depende da escala de avaliação utilizada. De modo geral, essa costuma ser numérica, por uma classificação qualitativa ou por emoticons.

• Numérica: em escala de 0 a 5, no qual 0 representa “extremamente difícil” e 5 “extremamente fácil”.
• Classificação qualitativa: tais como “muito fácil”, “fácil”, “difícil”, “muito difícil”.
• Emoticons: símbolos e desenhos que representam um sentimento, opinião ou sensação, a exemplo da “carinha sorrindo”, “carinha triste”, “sinal positivo com a mão”, “sinal negativo com a mão”.

Importância do feedback dos clientes

O feedback tem o objetivo de melhorar a satisfação dos clientes, promover a fidelização e criar provas sociais.

Estes são alguns dos benefícios de coletar a opinião do seu público, que permitirá que você realize projeções e identifique se o investimento para melhorar seus produtos e serviços é justificável.  Dessa maneira, é possível aumentar a retenção de clientes, garantindo uma experiência única e uma percepção positiva da marca.

Todo esse processo permitirá que o cliente retorne assim que identificar uma nova demanda de consumo, otimizando os níveis de satisfação com a sua marca. Afinal, a satisfação e a fidelidade do cliente são cruciais para determinar o desempenho financeiro de uma empresa, uma vez que podem aumentar sua participação no mercado, reduzir os custos e aumentar a receita.

Como reverter feedbacks negativos?

De acordo com a ZenBusiness’s, em seu relatório The Customer Is Always Right, 30% dos consumidores admitem que poderiam mudar a sua opinião negativa caso a empresa oferecesse uma resposta rápida, com uma possível solução para o problema. Entretanto, ainda segundo a pesquisa, apenas 12% das empresas criam estratégias efetivas para responder a esse tipo de demanda.

Dessa forma, se você tem um negócio e deseja usar essa estatística para criar um diferencial para a sua marca, recomendamos que busque:

• Interagir com o cliente de forma empática e assertiva;
• Acompanhar as reações dos usuários após a reclamação para evitar o “efeito manada”;
• Criar metas para garantir o melhor atendimento no melhor espaço de tempo;
• Perguntar o que o cliente acha, pedindo sugestões de melhoria e aplicando-as se visualizar essa necessidade.

Com o feedback, é possível direcionar seus esforços de vendas e minimizar impactos por clientes insatisfeitos, garantindo melhorias em produtos e serviços!

Pesquisa de satisfação vs cliente oculto

Tanto a pesquisa de satisfação quanto o cliente oculto são metodogias importantes para a percepção da experiência do cliente, mas possuem bases metodológicas distintas.

A pesquisa de satisfação é uma trabalho de base quantitativa, realizada juntos aos clientes da empresa, geralmente logo após a compra ou contratação do serviço. Como não há incentivo ao respondente, geralmente as pesquisas precisam ser breves e tendem a não ser muito aprofundadas.

As avaliações através de cliente oculto se baseiam em uma pesquisa de base qualitativa, na qual o avaliador é remunerado pelo serviço e, portanto, entrega um relatório mais completo, que aborda uma análise dos mais diversos aspectos das unidades visitadas, como: organização do ambiente, tempo de atendimento, temperatura no interior, organização e mix de produtos, estado dos banheiros, upsell, cross sell, checkout etc.

Com certeza, a avaliação por cliente oculto é uma das estratégias mais efetivas para se avaliar a experiência do cliente!

Caso deseje saber mais sobre esse serviço, entre em contato com um de nossos especialistas!