Service desk: A solução ideal para os problemas mais difíceis

O suporte ao cliente realizado de forma satisfatória é fundamental para o sucesso dos negócios. Atualmente, a maioria das empresas contam com equipamentos e softwares para realizarem os seus serviços de maneira eficaz. Portanto, é imprescindível que o fornecedor dessa infraestrutura de Tecnologia de Informação (TI) esteja sempre a disposição para proporcionar o devido auxílio caso um contratempo aconteça.

Neste artigo, você conhecerá mais sobre o conceito Service Desk e entenderá como esse recurso pode ser benéfico para a sua empresa!

O que é service desk?

Service desk é uma central de serviços equipada com recursos que oferecem suporte técnico altamente especializado e eficiente. Suas principais funções são o controle de incidentes, o gerenciamento das solicitações de serviços operacionais e a garantia de que os clientes recebam a ajuda necessária em tempo hábil para a resolução de problemas.

Nesse setor, são registrados os pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura de TI. Dessa forma, é possível ter um controle sobre as solicitações de serviços e garantir a padronização dos trabalhos.

Também conhecido como suporte nível 2, esse setor é voltado para a resolução de solicitações mais complexas e tem o intuito de conduzir o serviço de apoio operacional aos usuários de um sistema ou funcionários de uma empresa.

Service desk x help desk

Help desk é uma forma de atendimento ao cliente para a resolução de problemas tecnológicos de baixa complexidade, que podem ser resolvidos remotamente. Problemas nos sistemas operacionais, em impressoras, hardwares e aplicativos, são alguns dos exemplos que necessitam contatar o também chamado de “primeiro nível de atendimento”.

Caso o problema não seja resolvido, é necessário entrar no “segundo nível de atendimento“.

O Service desk é o suporte utilizado para questões mais complexas, que surgiu da necessidade de se ter um auxílio maior na área de TI. Verificação de falhas de segurança, problemas com servidores e gerenciamento de permissões de acesso são exemplos de questões resolvidas por esse sistema.

Tal modalidade de atendimento pode ser feita remota ou presencialmente e convém incluir visitas periódicas para a prevenção de problemas. Assim, conclui-se que a equipe de service desk é mais capacitada tecnicamente que a de help desk, pois realiza um trabalho mais complexo e adota medidas capazes de identificar problemas de maneira mais rápida, otimizando os serviços.

Qual dos dois serviços contratar?

Isso depende da necessidade do cliente. O service desk garantirá a manutenção da TI da organização, evitando panes gerais que podem causar grandes prejuízos.

No entanto, demandas pontuais e simples de serem resolvidas também surgirão e é importante ter uma equipe de help desk operando para essas situações.

Logo, é válido investir em ambos os serviços.

Estruturas dos service desk

Podemos dividir o service desk em dois tipos principais de estruturação.

Local:

Quando a equipe de atendimento tem disponibilidade de solucionar o problema presencialmente. Algumas empresas também preferem ter suas próprias equipes de TI internas. Nesse tipo de estruturação o atendimento é mais exclusivo e de maior qualidade.

Virtual:

Nesse formato, todos os usuários são orientados a fazer contato através de uma única central de atendimento e a partir disso a solicitação será encaminhada para um dos analistas disponíveis.

Geralmente, o analista realiza o suporte técnico utilizando tecnologias que permitem a conexão remota ao equipamento do usuário ou em servidores da rede para solução do problema.

A vantagem aqui está na facilidade e rapidez com que os usuários podem solicitar ajuda, evitando deslocamentos. Para a empresa, o benefício está na redução de custos, já que não é preciso manter uma estrutura física para os atendimentos.

Quais são as atribuições de um analista de service desk?

O analista de service desk precisa ser especialista em Tecnologia de Informação e dominar todos os processos envolvidos com as práticas da área. Isso porque ele será o responsável por conduzir as solicitações taxadas como segundo nível.

Vantagens do service desk

Faz o trabalho de suporte na área de TI:

Com um atendimento de suporte avançado, é possível usufruir do melhor que os equipamentos e ferramentas de TI possam oferecer.

Tem caráter consultivo:

Auxilia na obtenção de resultados expressivos para a empresa, analisando como a área de TI pode ajudar a organização a alcançar os objetivos desejados.

Trabalha com metas:

São definidas metas a serem alcançadas pela equipe de TI no prazo determinado. Normalmente, os objetivos envolvem: número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeiro contato e satisfação dos clientes com o atendimento.

Potencializa resultados:

Em geral, os serviços executados pelo service desk também ajudam as empresas a alcançarem bons resultados e a tomarem decisões mais acertadas.

Otimiza a interação com os clientes:

O sistema especializado de service desk permite que a interação entre o atendente e o cliente seja otimizada, proporcionando uma comunicação mais fluida e ágil.  Ao final do atendimento, ainda é possível que o usuário avalie a qualidade do serviço que recebeu para que a empresa possa melhorar suas soluções.

Padroniza as respostas e soluções:

Os procedimentos realizados nos atendimentos são registrados em um servidor, formando um banco de dados inteligente, o que possibilita uma padronização de respostas e soluções. Essa vantagem torna o service desk da empresa mais eficiente e automatizado.

Seleção eficiente:

O service desk especializado realiza uma triagem de chamadas, separando em categorias os atendimentos que ainda não foram finalizados e quais clientes não tiveram o problema solucionado. Isso reduz o acúmulo de chamadas não atendidas, evitando, consequentemente, a sobrecarga de serviços e a redução de produtividade.

O que está incluído em um serviço de service desk?

• Análise e implementação de novas tecnologias que possam contribuir para melhorar o desempenho da empresa;
• Realização de manutenção em todos os programas ligados aos processos da organização;
• Resolução das paradas repentinas em servidores;
• Gerenciamento das permissões de acesso dos usuários aos sistemas da empresa, evitando falhas de segurança;
• Otimização dos processos ligados à infraestrutura de TI;
• Fornecimento de relatórios periódicos sobre o andamento do trabalho e das metas.

5 dicas para melhorar seu service desk:

1. Quanto mais rapidamente os serviços forem resolvidos, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos negativos causados por falhas na área de TI;
   
2. É interessante haver uma área específica para monitorar o atendimento realizado pelos analistas. Os funcionários deverão ser treinados e capacitados para efetuar os registros ou transferências de um incidente para o segundo nível. As soluções devem ser bem descritas de forma que qualquer atendente consiga compreender o incidente, a fim de agilizar o processo;
   
3. Todo chamado registrado no sistema de service desk deve ser pontuado pelo cliente, para avaliar o nível de satisfação com o atendimento;
   
4. O fornecedor de service desk deverá informar através de relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI;
   
5. Periodicamente, os analistas do service desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de treinamento e motivação dos funcionários.

4 passos para implantar os serviços de help desk e service desk:

Planejar:

O ideal é que antes de entrar em contato com uma empresa de TI para implantação de service desk, seja realizada a análise interna para saber exatamente o que exigir desse serviço.

Além disso, é importante identificar as necessidades (quais problemas devem ser resolvidos e quais melhorias precisam ser realizadas), a fim de saber quais recursos serão necessários para instalar esse sistema.

Pesquisar:

É importante buscar empresas bem-conceituadas, com boas avaliações de usuários, além testar o sistema antes de implementá-lo e saber se a empresa contratada fornecerá um suporte adequado.

Escolher o software ideal:

Utilizar um software com os recursos necessários é imprescindível para o sucesso das operações e satisfação no atendimento dos clientes.  

Investir na capacitação da equipe:

É preciso investir no treinamento dos funcionários, para que saibam utilizar corretamente todos os recursos disponíveis e encontrar as melhores soluções para as demandas dos clientes.

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